O nás


Stížnosti a připomínky

Řešení stížností klientů na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb
SQ č. 7

Každý uživatel má právo podat stížnost na způsob práce a její kvalitu, na chování personálu DPS, nebo ostatních uživatelů, aniž by tím byl jakýmkoli způsobem ohrožen. Za tímto účelem má DPS Buštěhrad stanoven tento vnitřní předpis, se kterým jsou seznámeni uživatelé i pracovníci. Předpis je k dispozici v kanceláři DPS, na webových stránkách DPS (www.dpsbustehrad.cz) a na nástěnce. DPS Buštěhrad vyřizuje a eviduje také všechny podněty a připomínky.

I. Stížnost

Stížnost je reakce uživatele, která směřuje na službu a její kvalitu. Stížnost nebo jakýkoli podnět a připomínka je chápána jako důležité poselství o spokojenosti uživatele s poskytovanou službou a o tom, zda služba odpovídá potřebám uživatelů. Je to důležitý zdroj informací o možnostech, jak zlepšit službu. Současně jde o nástroj kontroly uživatele nad službou, která je mu poskytována. Stížnost, podnět nebo připomínku může podat uživatel nebo rodina uživatele, zástupce, opatrovník, kterýkoli občan.

II. Forma stížností

Stížnost lze podat ústní, telefonickou, písemnou, elektronickou, anonymní nebo v zastoupení (osoba, která byla soudem omezena nebo zbavena způsobilosti k právním úkonům). O každé stížnosti je učiněn zápis na formuláři k tomu určeném.

III. Komu stížnost přednést

Poskytovateli – pečovatelce, ředitelce
DPS Buštěhrad, Revoluční 323
telefon – 312 250 003, 312 250 280
e-mail – info@dpsbustehrad.cz
Má-li stěžovatel za to, že stížnost, kterou podal, nebyla řádně vyřízena, může požádat žádost o přešetření vyřízení stížnosti nebo podat stížnost zřizovateli tj. Město Buštěhrad (níže uvedené konkrétní adresy) nebo nezávislé instituce.

Zřizovatel

Město Buštěhrad, sociálně zdravotní výbor, nebo starostka Ing. Arch. Daniela Javorčeková, Revoluční 1, telefon – 312 250 301.

Nezávislé orgány

  • Kancelář Veřejného ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno
  • Krajský úřad Středočeského kraje, sociální odbor, Zborovská 11, Praha
  • Český helsinský výbor, Jelení 5, 118 00 Praha 1
  • Pro případ sporu, žaloby: Okresní soud, nám. Edvarda Beneše 1997, 272 01 Kladno

IV. Postup vyřizování stížnosti

Stížnost je podána, adresována poskytovateli –

  1. pečovatelce – ta zajistí jasnou formulaci stížnosti v případě pochybností o obsahu podání, dále shromáždí objektivní údaje o skutečnosti na kterou si klient stěžuje (srozumitelný popis události, vyjádření zúčastněných osob, svědků, sběr důkazů apod.) a provede zápis do formuláře. Vše předá ředitelce k dalšímu jednání.
  2. ředitelce – ta si vyžádá objektivní informace od pečovatelky, která připraví základní údaje jako v bodě 1)

V případě, že je stížnost vedena proti konkrétnímu pracovníkovi, šetření provádí vždy jiný pracovník, a omezí se kontakt mezi stěžovatelem a označenou osobou. Stížnost musí být šetřena diskrétně a spravedlivě, ohleduplně v zájmu klidu, ochrany práv stěžovatele, ale i osob dotčených až do konečného vyhodnocení. Jak stěžovatel tak dotčený mají možnost se ke stížnosti dostatečně vyjádřit.

V. Vyhodnocení stížnosti

  • Stížnost se vyřizuje bez zbytečných průtahů tak, aby nikomu nevznikaly zbytečné náklady a dotčené osoby byly co nejméně zatěžovány.
  • Byla-li stížnost shledána důvodnou, je poskytovatel povinen provést bezodkladná nezbytná opatření k nápravě. O výsledku šetření a opatřeních přijatých k nápravě se učiní písemný záznam.
  • Opakuje-li se stížnost, příjemce posoudí, zda obsahuje nové skutečnosti. Jestliže tomu tak není, oznámí stěžovateli, že neshledal důvod stížností se opakovaně zabývat.
  • Anonymní stížnost, která neobsahuje dostatek údajů potřebných k identifikaci, se odloží.
  • Na základě oprávněné stížnosti jsou stanovena nápravná opatření, se kterými se seznámí všichni zaměstnanci.
  • Analýzu všech podaných stížností provede ředitelka 1 x ročně. S výsledkem se seznámí všichni pracovníci, neboť vyhodnocení je zdrojem informací pro zlepšování kvality poskytovaných služeb.
  • Archivace stížností podléhá archivačnímu řádu a činí 10 let, skartace dle skartačního řádu.

VI. Evidence stížností

O podaných stížnostech se vede samostatná evidence, která obsahuje:

  1. číslo jednací
  2. datum přijetí stížnosti
  3. jméno a příjmení přijímajícího stížnost, stěžovatele
  4. adresu trvalého pobytu stěžovatele nebo podavatele
  5. předmět stížnosti, obsah stížnosti, popis stížnost, event. další svědek
  6. vyhodnocení důvodnosti stížnosti (oprávněná, neoprávněná)
  7. datum vyrozumění stěžovatele o způsobu vyřízení stížnosti

Evidence stížností je uložena u ředitelky, evidenci podnětů a připomínek vedou vedoucí úseků.

Stanovená lhůta pro vyřízení stížnosti: Doba pro získání objektivních informací je 7 dnů, o výsledku projednání je uživatel informován nejpozději do 28 dnů.

Stanovenou lhůtu k vyřízení stížnosti lze překročit jen tehdy, nelze-li v jejím průběhu zajistit podklady, potřebné pro vyřízení. O překročení lhůty musí být stěžovatel informován, lhůtu k vyřízení lze prodloužit nejdéle na 56 dnů.

VII. Evidence podnětů a připomínek

Evidence podnětů a připomínek je vedena samostatně, bez čísla jednacího.

Šárka Vojnová

ředitelka DPS Buštěhrad

Tento standard vstupuje v platnost 1.5.2008 a nahrazuje vnitřní předpis č. 24 ze 7.12.2007. Aktualizace 5.8.2014.